従来の営業といえば飛び込み営業やテレアポでしたが、インターネットの普及に伴い情報が溢れ、ネットで簡単に欲しい商品が手に入る時代になりました。
選択肢が増えたメリットもありますが、一方で自分に合った商品を適切に選ぶのが難しいという状況も生んでいます。
そこで、近年商品に詳しい営業社員が顧客の課題を見つけ出し、解決するための最適な商品を提案する「提案営業」が主流となってきました
この記事では、提案営業の定義やメリット、流れなどについて徹底解説していきます。
提案営業とは
顧客が持っている課題の根本的な原因を探し、その原因を取り除くために自社の商品を通して解決案を提案する営業スタイルです。
顧客が認識している顕在的な課題と認識していない潜在的な課題、つまり本質的な課題を深掘りし解決策を提案していきます。
不況のような変化に強い特徴があります。
提案営業の定義
提案営業とは顧客の課題を解決するために提案をする営業活動、と定義することができます。
他営業との違い
営業手法は大きく2つに分けることができます。
飛び込み営業やテレアポなど、見込み顧客に対して積極的にアプローチしていくプッシュ型と、提案型営業やソリューション営業、コンサルティング営業などの顧客の問い合わせに対応するプル型です。
提案営業とルート営業は顧客との信頼関係が重要で、ニーズや課題に対応した提案をする点は同じです。
ですが、提案営業は1から関係性を築くのに対して、ルート営業はすでに契約している顧客との関係性が出来上がっている点が異なります。
コンサルティング営業
コンサルティング営業の場合、自社商品であるかどうかに関わらず顧客からヒアリングした情報をもとに、最適な商品であるかを重視し商品提案を行います。
しかし、他社商品ばかり提案していては売上にはつながらないので、顧客の利益を優先しつつ自社商品の販売も行います。
ソリューション営業
コンサルティング営業に似ているのがソリューション営業ですが、自社商品による課題解決を目指すのが大きな違いです。
違いはあるものの、実際の求人では同じ仕事として扱われることも多々あります。
提案営業のメリット
提案営業には次のようなメリットがあります。
顧客満足度が上がる
ヒアリングを行い顧客のニーズや課題を把握した上で解決策を提案するため、顧客満足度が上がります。
従来の営業とは違い不要な商品を勧めることもないので、自社の課題を解決してくれる存在としてポジティブな印象を与え、信頼関係を築くことができます。
成約率が上がる
顧客のニーズを把握し、必要な商品を提案することで成約率は上がります。
顧客との信頼関係を構築した状態で営業を行うのも成約率が上がる要因となります。
単価が上がる
客単価を上げる方法には、顧客が求めている商品の中で関連商品を同時に勧めて販促するクロスセルとよ、高額の商品を提案するアップセルがあります。
提案営業ではクロスセルがより行いやすいです。
注意したいのは顧客のニーズと合致した提案でなければならないという点です。
合致していないと顧客離れの原因になりかねません。
リピーターが増える
顧客満足度の向上はリピート率を高めます。
最も顧客離れが多いのは、初回購入から2回目の購入(初回リピート)に至るまでです。
初回購入後のフォローなどを行い顧客満足度を向上させると、初回リピート率をあげることができます。
クライアントの利用前の期待より実績が上回った場合にも顧客満足度は上がります。
そのため、潜在的なニーズへのアプローチは欠かせません。
潜在的なアプローチが可能な提案営業は、顧客満足度を高めリピーターを増やします。
提案営業に必要なスキルとは
営業職に資格は不要ですが、業界に合わせた資格を取得すると仕事に生かせます。
兼ね備えておきたい能力としてはヒアリング力、課題発見力、提案力、パートナーシップ、タイムマネジメント力などがあります。
役に立つ資格
営業職につきたい人におすすめなのが、日本営業士会の「営業士検定」です。初級、上級、マスターの3段階があります。
初級は基本的な営業事務、上級は営業管理業務と営業指導、マスターはマネジメント、マーケティングに関する高度な専門知識を問うもので、営業職としての知識や能力があることを証明してくれます。
営業の際、移動に車を使う場合は免許が必要ですし、プレゼンやデータの資料を作成するマイクロソフトオフィススペシャリスト(MOS)もおすすめです。
業界別・営業社員が取得している資格
金融商品を扱う業界では生命保険募集人資格、ファイナンシャルプランナー、証券外務員1種・2種を取得している営業社員がいます。
不動産業界では宅地建物取引士や、難易度が高い国家資格であるマンション管理士を取得するとキャリアアップや転職に有利です。
経営コンサルティング業界では、中小企業診断士、MBA(経営学修士)、広告やマーケティング業界ではGoogleAdWords認定資格、Web解析士、Webアナリスト検定など、業界によって役に立つ資格は様々です。
ヒアリング力
顧客に提案するためには、適切な質問によって顧客の抱える課題やニーズとは何かを明らかにするスキルが必要です。それはヒアリング力です。
あらかじめ顧客の企業や業界について調べておき、どんな課題がありそうなのか、自社の商品で解決できそうなのかを予想します。
しかし、実際にヒアリングしてみると予想とは違う課題が出てくる可能性もあり、柔軟な対応が求められます。
課題発見力
ヒアリングでの情報にもとづいて、顧客の抱えている本当の課題を発見するスキルです。
時として顧客自身が認識していない潜在的な課題は、漠然とした悩みであったりします。
深掘りして原因を探し、本質的な課題を見つけることで適切な解決策を提案できます。
提案力
顧客の真の課題を見つけたら、その課題に対して具体的な解決策を考えます。
顧客に分かりやすく伝えるにはプレゼンテーション能力が必須であり、このスキルが提案力です。
プレゼンの際には具体的な数値を提示するとより説得力が増します。
提案した商品を使うことでどのようなメリットをもたらすのか、顧客がイメージしやすいよう過去の商品の活用事例などを紹介し、その結果どう業績にプラスになったのかを数値で示します。
顧客が不安を感じているような場合は活用方法のポイントや手軽さ、徹底的なサポートを行う旨を伝え、明るい未来がイメージできるようにします。
パートナーシップ
営業と顧客の理想の関係を「普段よく面会でき、長く付き合っている顧客」と勘違いしてしまいがちですが、「同じ方向に向かってともに課題解決に取り組める関係」が理想です。
顧客との関係を強化するには顧客の話に耳を傾け、顧客の立場に立って課題解決に向かう姿勢が重要です。
販売して終わりではなく、アフターフォローで課題が解決できているかを確認し、必要であれば追加サービスを提供するのも有効的です。
その領域のプロであると認識してもらえば、他の商品も自然と売れやすくなり利益アップにも繋がります。
タイムマネジメント力
タイムマネジメント能力とは、時間管理能力はもちろん仕事のスケジュールや進め方を工夫し、限られた時間内で生産性を高めるスキルで営業職には必要なスキルといえます。
日々の業務に追われる中、業務プロセスや時間配分を見直し業務の効率化をはかりましょう。
提案営業の流れ
一般的な提案営業の流れをみていきましょう。
アプローチ、信頼関係づくり
顧客の抱える課題をヒアリングするには、まず信頼関係の構築が不可欠です。
商談に入る前に話しやすい雰囲気を作りましょう。
数回しか会わない中で信頼関係を作るには、何気ない雑談をしながら相手とのコミュニケーションの取り方を図り自己開示をします。
また、相手に配慮しながら適度に話を振り、自分の意見ばかり押し付けないようにします。
相手の話すペースに合わせるだけでも緊張が緩和され、心理学的に話しやすくなるのです。
顧客の業界を理解し、自社商品や自社業界に精通していることも信頼関係を築きやすくなります。
ヒアリング、課題の把握
話しやすい雰囲気にした後は、顧客の抱えている課題についてヒアリングし、ただ聞くだけでなく深掘りしていきます。
深掘りすることで顕在化している課題のみならず、顧客自身も気づいていない潜在的な課題をもあぶり出すことができます。
気をつけるべきはキーパーソンにとっての課題は何か、も意識することです。
現場の担当者と社長ではそれぞれの立場から見た課題が異なるのは当たり前で、決裁者であるキーパーソンの課題に対する提案をしなければ受注には繋がらないからです。
課題に対する認識をすり合わせる
課題を把握したら、提案が的外れなものにならないよう認識のすり合わせを行いましょう。
顧客の使っている言葉を使って、分かりやすく3個程度のカテゴリにまとめるとうまくいくでしょう。
情報量が多すぎると相手を混乱させてしまいます。
商品・サービスに対する興味や期待を高める
顧客の望む結果につながる解決策を提案して、商品・サービスを使う＝望んだ結果を得られる、と結びつけられるようにします。
そうすることで商品・サービスに対する興味や期待を高めることができます。
具体的な提案をする前に顧客の購入意欲の度合いを確認し、不安や疑問点がある場合は解消するように努めます。
課題の解決策を提案する
いよいよ具体的な提案を行い提案理由を説明します。
内容を可視化できる提案書の作成は効果的なのでぜひ活用しましょう。
作成にあたってはわかりやすい提案書を作るのがポイントで、目的やゴールがはっきりしており、一貫性のある内容でまとめましょう。
具体的な商品説明に関しては顧客の反応を見ながら話します。
クロージング
解決策や今後のスケジュールなどに顧客が納得し同意したら、その時点でクロージングとなります。
クロージングは商談の最終段階で、その目的は顧客に、買う・申し込む・契約するという行動を起こしてもらうことです。
顧客が納得しないまま無理にクロージングしようとすると、押し売りであるような印象を持たれてしまい信頼関係を失いかねません。
クロージングを成功させるための基本的テクニックをご紹介します。
ゴールデンサイレンス
提案後、見込み顧客が沈黙して考えている時間をゴールデンサイレンスといいます。
沈黙に耐えきれず、「いかがでしょうか？」などと声をかけてしまうと成約のチャンスを逃してしまいかねません。
この時間は営業社員にとって不安な時間かもしれませんが、顧客がじっくりと考えている時間なので無言で待ちましょう。
ifクロージング
仮定の話をして、実際に利用した際のイメージを持ってもらいます。
もし商品を購入するとなった場合、いつが理想かなど具体的にイメージしてもらうと購買意欲を促すことができます。
松竹梅の法則
商品を3つの価格に分けた場合、人は真ん中の価格帯の商品を購入する心理的傾向があります。
複数の選択肢を用意することで、「買う・買わない」の判断より「どれを選ぶか？」という選択になるため、心理的ハードルを下げる効果があります。
損失回避の法則
ダニエル・カールマンが発表した、人は同等の利益と損失では損失の方が約2倍重く感じるという心理的法則です。
この心理を応用し、自社商品を購入しない場合の損失やリスクを示すと購買を促すことができます。
まとめ
顧客の課題を見つけ出し、自社の商品を通して解決策を提案する提案営業で最も忘れてはいけないのは、「顧客にとって何が一番なのか」を考えることです。
相手が求める提案をすることで、顧客との信頼関係を構築することができます。
提案営業は顧客満足度や成約率、単価が上がるなどのメリットも多い反面、ヒアリング力や課題発見力、提案力などのスキルが必要です。
最終段階であるクロージングでも、テクニックを駆使していると悟られないようにさりげなく実践するようにしましょう。
これらの営業スキルを日々の業務で身につけ、営業について学ぶ努力を続けることが大切です。
