通称「テレアポ」と呼ばれる電話営業。
昔から行われている定番の営業手法で、見込み顧客に電話をかけ商談アポイントを取るのが主な仕事内容です。
しかし、テレアポに対して良いイメージを持っていない方も多く、思うようにアポイントを取れないことも珍しくありません。
そこで本記事では、テレアポ営業を成功させるために抑えておくべき18のコツをご紹介します。
また、スキルを高める方法やうまくいかないときの対処法についても解説していますので、そちらも併せてご覧ください。
テレアポとは
テレアポとは「テレフォンアポインター」の略称で、電話を使って商談アポイントを取る人または業務のことを指します。
いわゆる「電話営業」のことで見込み顧客に対して自社の商品やサービスについて説明し、新規顧客を獲得するのが主な目的です。
テレアポは会社にいながら顧客へのアプローチが可能なことから、時間効率が良いというメリットがあります。
つまり1日の中で多くの顧客にアプローチできるため、結果として商談数が安定しやすいです。
その反面、提案を断られることの方が圧倒的に多く、精神的負担が大きいというデメリットがあります。
加えて、長時間のデスクワークによる肉体的な負担もあるため、テレアポは非常にストレスがかかりやすいです。
テレアポの重要性
何が起こるかわからない現代において、既存顧客だけを相手にするのは企業にとってリスクが大きいと言えます。
そのため多くの企業ではテレアポ営業を行い、常に一定数以上の顧客を維持できるよう努めているのです。
前述したようにテレアポ営業は「多くの顧客にアプローチできる」という特長があり、効率良く新規開拓に取り組むことができます。
新しい顧客を獲得し経営の安定化を目指す企業において、テレアポ営業の重要性は高いと言えるでしょう。
テレセールスとインサイドセールスの違い
電話を用いる営業活動には、テレアポの他に「テレセールス」や「インサイドセールス」といったものがあります。
では、テレアポとは一体何が違うのでしょうか。
テレセールスは電話を使って商品の購入を促す営業活動です。
商談アポイントの獲得を目的とするテレアポよりも、電話で行う営業プロセスの範囲が広いと言えます。
インサイドセールスは、電話・メール・Web会議ツールなどを活用し、非対面で行う営業活動です。
テレアポは新規開拓のためのアポイント取得が目的ですが、インサイドセールスは見込み顧客を育成するのが主な目的になります。
テレアポを行う際の事前準備
音声のみでやり取りをするテレアポは、しっかり事前準備をしなければアポイントを獲得することが難しいです。
ここでは、テレアポを行う際に必要な事前準備を5つのポイントに分けてご紹介します。
受注見込みが高い架電リストを作成
受注見込みが高い架電リストとは、自社商品のターゲットとマッチしている顧客を一覧できるリストのことです。
事前にリストを作成してターゲットを絞れば結果として業務に余裕ができ、より満足度の高いサービスを提供できます。
なお、架電リストが支給される場合は、内容に問題がないか確認することが大切です。
必要事項の抜け漏れや重複している箇所があれば、この時点で修正しましょう。
トークスクリプトを準備する
①最初のアプローチ
テレアポの最初の関門である受付突破。
顧客に話を聞いてもらうためには、最初のアプローチがとても重要です。
電話をかける前に挨拶の内容や質問への回答の仕方、伝言をお願いするときの言い回しなどを準備・確認しておけば、より適切なアプローチが可能になります。
必ずしも台本どおりに進むとは限りませんが、事前準備をしておくことで受付突破の可能性が高まるのもまた事実です。
②伝えたい中身
受付突破ができ伝えたい中身まで話が及んだ場合は、相手に興味を持ってもらえるようなトークスクリプトを準備します。
最も重要なのは、簡潔明瞭に話せる台本を用意することです。
電話で全ての情報を伝えるのは難しいので、「これだけは知って欲しい」というポイントを絞って台本を作成しましょう。
また、セールスポイントを伝える際は、相手にとってのメリットを明確にすることが重要です。
単なる売り込みにならないよう、興味がそそられるような話し方を考えましょう。
③クロージング
クロージングは、テレアポ営業の目的である「アポイント取得」に直結する重要なフェーズです。
伝えたいことだけを伝えて満足せず、成約へと導くアプローチを行いましょう。
例えば相手の方が悩んでいるようなら、「導入に関しての不安はございませんか？」と尋ねてみると良いでしょう。
残った課題を解消することで、商品やサービスの購入を前向きに検討してくれるようになります。
契約への意欲が見られる場合には、相手の様子を伺いつつ契約意思の有無や説明に伺う日時などを確認していきましょう。
商材を深く理解しておく
営業活動をする際、自社が取り扱う商材を理解していなければ具体的な情報やメリットを伝えることはできません。
また、商品やサービスについて質問された場合にも、すぐに答えることができないのは相手の興味を削ぐ原因になります。
なので自社が取り扱っている商材への理解を深め、どのような質問にも回答できるよう準備しておきましょう。
電話の流れを把握しておく
電話営業をする上でトークスクリプトを準備することは大切ですが、台本頼りの営業トークはマニュアルを読み上げているような印象を受けます。
このようなテレアポは成功する確率が低いでしょう。
成約率を高めるためには最初に行う挨拶から契約締結までの流れをシミュレーションし、基本的な流れを把握しておくことが重要です。
事前に流れを確認しておけばよりスムーズにやり取りを進められますし、イレギュラーが起きても冷静に対応することができます。
架電先の事前調査
企業相手のテレアポ営業を行う場合は、事前に架電先の情報を調べておきましょう。
事前調査をしないまま電話をかけるとやり取りがうまくいかないことで不信感を与えたり、競合他社の名前を出してしまって気分を害したりする可能性があります。
上記のような問題を未然に防ぐためにも、事業内容や会社規模など企業の詳細を確認しておきましょう。
テレアポの基本的な流れ
テレアポを成功させるためには、相手に良い印象を残すことが必須条件です。
そのためには最初に行う挨拶から気を配る必要があります。
ここではテレアポの基本的な流れを6つのポイントに分けてご紹介します。
挨拶
初めの印象を決定づける挨拶はなるべくスマートにこなすことを意識しましょう。
というのも、堅苦しい挨拶やお決まりの挨拶は相手に警戒されてしまう可能性が高いからです。
アポイントを取る電話の場合は「おはようございます」「お世話になります」など、少し柔らかい表現の方が良い印象を与えやすいでしょう。
自己紹介
挨拶の次に行う自己紹介では、自らの会社と名前を明らかにしましょう。
想像に容易いですが、自身の情報を明らかにしなければ顧客が話を聞いてくれることはまずありません。
なお、「〇〇会社の〇〇と申しますが」と自己紹介をすれば、次の展開につなげることができるのでスムーズに本題に入りやすいです。
対象企業と商材の関連性を示す
時間効率が良いテレアポ営業ですが、相手の興味を引かなければ提案を聞いてもらうことはできません。
ですので自己紹介をした後は、なぜ電話をかけたのかをはっきり伝えましょう。
対象企業と商材の関連性を示すことで提案を聞いてもらえる可能性が高まります。
導入事例・企業を紹介する
導入事例や企業を紹介することもトークスクリプトに入れておくと良いでしょう。
商品説明に加えて導入事例や企業を紹介すれば、自社の商品に箔を付けられます。
さらに導入後のイメージが想像しやすくなり、より魅力を感じてもらえるのもメリットです。
質問
商品やサービスの説明をした後は、不安や課題を残さないために質問をしていきます。
その際、相手が答えやすいように質問をすることが大切です。
具体的には相手の考えを知りたいときは「オープンクエスチョン」、日時を決定する際は「クローズドクエスチョン（はい/いいえで答えられる質問方法）」で詰めていくと良いでしょう。
上記の2つの方法を使い分けることも、テレアポを成功させるために欠かせないポイントの1つです。
日時を提示する
最後に行うクロージングでは、自ら日時を提示することが大事です。
相手に日時の決定を任せてしまうと、次にいつ連絡が来るのかわかりませんし、場合によっては連絡が途切れてしまう可能性もあります。
もちろん相手の都合を配慮する必要はありますが、自ら日時を提示することで成約率が上がることも頭に入れておきましょう。
テレアポのスキルを高める方法
アポイントの獲得率を上げるためには、テレアポのスキルを高める必要があります。
紹介する3つの方法を実践すれば、着実にスキルアップできるのでぜひ参考にしてみてください。
ロールプレーを実施
1つ目の方法はロールプレーの実施です。
何度も繰り返しロールプレーを実施すれば、改善すべきポイントが見えてくるのでテレアポスキルの向上が期待できます。
また、テレアポの流れを把握でき、擬似体験ができるのもロールプレーのポイント。
本番に近い雰囲気の中で練習を積むことでより冷静な対応が可能になります。
録音して、自分のトークを確認
2つ目の方法は録音です。
ロールプレーを実施するには相手が必要ですが、録音であれば自分だけで完結できます。
例えば、トークスクリプトの練習時や実際のテレアポ場面を録音し、声のトーンや会話の速度、話の展開の仕方などを確認してみると良いでしょう。
トップセールスのテレアポを見学
3つ目の方法はトップセールスのテレアポ見学です。
実際にどのような会話をしているのかを聞かせてもらうことで、より実践的なスキルを学べます。
また、見学時に会話を録音させてもらえれば、何度も参考にできるのでおすすめです。
電話営業を成功させるコツ18選！
電話営業でアポイントを取れるかどうかは、少しの工夫や心遣いで変わってきます。
ここでは、電話営業を成功させるための18のコツをご紹介します。
場所、タイミング
落ち着ける場所で行う
テレアポ営業はできるだけ落ち着ける場所で行うのがおすすめです。
周りが騒がしかったり人目が気になったりすると、気が散ってしまって正常な判断がしにくくなります。
例えば「静かな場所で1人で対応したい」という人は、部屋を移動するのも一案です。
人によって落ち着ける環境は異なるので、自身にとってベストな場所を選択しましょう。
時間帯を工夫する
架電先によって電話をしやすい時間帯は変わるため、テレアポを行うときは時間帯を工夫することも大切です。
いくら自社の商品やサービスに興味がありそうな企業でも、忙しい時期や時間に電話をかけてしまうと「時間がない」と断られてしまう可能性があります。
また、相手が個人の場合でも同じことが言えます。
ベストなタイミングを判断するのは難しいですが、話を聞いてもらいやすそうな時間帯を狙って電話をかけましょう。
必ず用意するもの
良質なリストを活用する
何の規則性もなく並べられたリストよりも、明確な意図を持って並べられたリストを活用する方が成果は上がります。
というのも良質なリストを活用すれば、より適切なアプローチが可能になるからです。
さらにケアレスミスが減り、作業効率が上がるのもメリットとして挙げられます。
なお、営業支援ツール（MAやSFA）を活用すると、「自社サイトに訪れた」「メルマガを開封した」など特定の項目ごとに見込み顧客をリストアップすることが可能です。
トークスクリプトを活用する
先程も解説したように、テレアポ営業を成功させるためにはトークスクリプトを活用するのが効果的です。
事前に営業台本を用意しておけばやり取りをスムーズに進められますし、電話でも商品やサービスの魅力を無駄なく伝えることができます。
また、トップセールスが主導してトークスクリプトを作成し、各自が利用するときにブラッシュアップを行えばよりテレアポ営業の成功率を高められるでしょう。
話し方
声のトーンとメリハリ
心理学の世界で有名な「メラビアンの法則」では人と人とのコミュニケーションにおいて、視覚情報が55%・聴覚情報が38%・言語情報が7%の影響があるとされています。
電話を用いて行うテレアポは視覚情報を伝えることができないので、その次に影響力がある聴覚情報を意識することが重要です。
具体的には「明るい声で話す」「ハキハキと発声する」など、声のトーンを上げたりメリハリをつけたりすることで良い印象を与えやすくなります。
会話速度
テレアポは音声のみで情報を伝える営業手法なので、相手が聞き取りやすい会話速度を意識する必要があります。
緊張から早口になってしまう方が多いですが、相手からすれば内容を理解しにくいですし、聞いているだけで疲れてしまうので注意が必要です。
反対にあまりにもゆっくり話してしまうと、人によってはイライラしてしまう可能性があります。
相手の様子を伺いながら適切な速度を見極めましょう。
発音
本記事を読んでいる方の多くは、通話中に「言葉が聞き取りづらい」と感じたことがあるでしょう。
相手の聞き間違いを防ぐためにははっきり発音することが重要です。
例えば数字の「1（いち）」や「7（しち）」はよく聞き間違いが発生します。
この場合であれば、数字の7を「しち」ではなく「なな」と伝えるのも効果的です。
また、相手にとって馴染みがない言葉（商品名や専門用語など）を使う場合にもはっきり発音することを心がけましょう。
会話で抑えること
挨拶や名乗りをしっかりする
ビジネスにおいて挨拶と名乗りは基本中の基本です。
ここを疎かにしてしまうとテレアポ営業は絶対にうまくはいきません。
そもそもどこの誰かもわからない相手に、親切に対応してくれる企業はないでしょう。
相手が個人の場合でも不信感を与えることに変わりはないので、すぐに電話を切られてしまう可能性が高いです。
テレアポ営業は第一印象がとても重要なので、挨拶や名乗りはしっかり行いましょう。
簡潔に話す
電話営業をするときはできるだけ簡潔に内容を伝えるようにしましょう。
多くの情報を伝えたくなる気持ちもわかりますが、それでは本当に重要なポイントが伝わりません。
また、だらだらと長く説明をするのは、相手を苛立たせてしまう原因になるので注意が必要です。
端的に用件を伝えれば相手も内容を把握しやすいですし、お互いに無駄な時間を過ごすこともなくなります。
一方的な会話は避け、相手の話を聞く
テレアポ営業に欠かせないトークスクリプトですが、台本どおりに進めようとして一方的に話をしてしまうケースも少なくありません。
しかし、自分だけ伝えたいことを伝えてもアポイントは取れないので、相手の話もしっかり聞くようにしましょう。
相手が話をしてくれるということは会話をする意思があり、少なからず自社の商品やサービスに興味を持っているということです。
まずは顧客の話に耳を傾け、相手の考えや抱えている問題点を把握できればより適切なアプローチができるでしょう。
主観的な表現は使わない
自社の商品やサービスのメリットを伝える際は、客観的な表現を用いて伝えましょう。
「おすすめの商品です」というような主観的な話し方では相手の心には響きませんし、売り込みに聞こえることから印象が悪くなってしまいます。
また、自分がメリットに思えることでも、相手にとってはメリットになるとは限りません。
相手からの信頼を得てアポイント獲得につなげるためには、客観的なデータをもとに特長を伝えることが大切です。
見込みがなくても丁寧に対応する
テレアポ営業は相手が迷惑だと感じている場合、無理に追いかける必要はありません。
相手にとっても自分にとっても時間の無駄ですし、しつこくアプローチをして悪い印象を持たれてしまうと自社の評判を下げてしまう可能性があります。
ただし、見込みがないからといって急に態度を変えるのはビジネスマンとして良い対応とは言えません。
自身の印象だけでなく会社の印象も悪くしてしまうので、最後まで丁寧な対応を心がけましょう。
押し売り感を出さない
無理に商品やサービスを売ろうとすると、その押し売り感から顧客に警戒されてしまいます。
1度悪い印象を与えてしまうと信頼を得ることが難しくなるので、いくつかポイントを絞って適度にアプローチするようにしてください。
そもそもテレアポ営業で行うのは顧客の問題解決のための提案です。
もちろん売り上げを意識することは重要ですが、顧客ファーストという姿勢も忘れないようにしましょう。
与える選択肢は2つにする
テレアポを成功させるためには顧客の気持ちを誘導・コントロールし、「YES」と言ってもらえるよう努めることが大切です。
相手に自由な選択肢を与えると考える時間が長くなってしまうため、結果として気持ちが変わってしまうことも少なくありません。
ですので一気にアプローチをかける場面では、与える選択肢を2つに絞りましょう。
相手の意見をはっきりさせることも、テレアポを成功させるために欠かせないポイントです
具体的な日程候補をいくつか挙げる
具体的な日程候補をいくつか挙げることもテレアポを成功させるコツの1つです。
例えば「お時間を頂戴できますでしょうか」という尋ね方は、見込み顧客にとって断りやすい状況をつくってしまうためアポイントを獲得できない可能性が高まります。
しかし「来週の火曜日と木曜日であれば、どちらがよろしいでしょうか」といった形なら、火曜日と木曜日のどちらかを選択しようとします。
つまり、断られる確率が大幅に下がるため、アポイント獲得につながりやすくなるということです。
少し工夫をするだけで成功率が変わることを、この機会にしっかり頭に入れておきましょう。
その他
断られてもすぐに割り切る
提案を断られてしまった場合はすぐに割り切るのが賢明です。
見込みがない顧客に対して労力を費やすのは時間がもったいないですし、負担を増やしてしまうだけなので効率的とは言えません。
テレアポで大切なのはなぜ断られたのかを考え、その失敗を次の営業活動に活かすことです。
そうすれば自ずと結果はついてくるでしょう。
クロージングは言い方を工夫する
順調にやり取りが進み、終盤になるとクロージングで日程を決めることになります。
先程も解説したように相手側に自由な選択肢を与えると、「忙しい」という理由から断られてしまう可能性が高いです。
ですので、日程を決める際は「来週の火曜日と木曜日」「4月20日と21日」というように、相手に選ばせるような言い方を意識しましょう。
もし断られてしまった場合は、後日「ちょうど御社の近くにいますので、14時からお時間をいただけませんか？」というようにさりげなくアプローチしてみるのも有効です。
電話営業がうまくいかない場合の対処法
最後に電話営業がうまくいかない場合の対処法を4つ紹介します。
「すぐに電話を切られてしまう」「なかなかアポイントが取れない」と悩んでいる方は、ぜひ紹介する対処法を実践してみてください。
すぐに断られてしまう
電話をかけてもすぐに断られてしまう方は、どの時点で断られたのかを書き出してみましょう。
そうすることでどのプロセスに問題があるのかを把握できます。
例えば、話し出した瞬間に断られてしまった場合は、声のトーンや話し方などに問題がある可能性が高いです。
少し時間が経ってから断られたのであれば、自社商品のアピール方法に問題があるかもしれません。
また、断られた理由についても書き出してみましょう。
理由を明確にすれば具体的な改善点がわかるので、テレアポのスキルアップにつながります。
質問に答えられず詰まってしまった
相手からの質問に応えられず、結果として断られてしまうケースは少なくありません。
心当たりがある方は質問パターンをリストアップし、あらかじめ回答を用意しておくと良いでしょう。
どれだけ場数を踏んでいてもとっさに答えが出ないことはよくあるので、リストアップしておくといざというときに安心です。
スクリプトどおりに話してもうまくいかない
同じトークスクリプトを使っていたとしても、営業担当者によって成約率は変わります。
台本どおりに話してもうまくいかない場合は、改めて自分の話し方をチェックしてみましょう。
また、トークスクリプトに頼り過ぎるとどうしてもマニュアル要素が強くなってしまいます。
営業トークのベースとして参考にするのは良いですが、なるべく自分の言葉に置き換えるよう意識してみてください。
クロージングがうまくいかない
途中までうまく話が進んでいたのに、クロージングのフェーズで失敗してしまうことはよくあります。
このような状況にある方は、クロージングの案内の仕方に問題がないか確認してみましょう。
自分の提案に対して相手がどのように反応したのかをリストアップすれば、具体的な問題点が見えてきます。
なお、繰り返し説明してきたようにクロージングを成功させるためには「ある程度選択肢を狭める」ことが大切です。
うまく誘導できるようになれば成約率が上がるので、ぜひ試してみてください。
まとめ
本記事ではテレアポ営業の内容や成功させるためのポイントを解説してきました。
成約率を高めるためには事前準備と失敗した後の振り返りが大切です。
さらに繰り返しロールプレーを実施したり、トップセールスのテレアポを参考にしたりすれば、より効果的なアプローチが可能になるでしょう。
テレアポ営業は断られるケースの方が多いため、コツを掴むまでは精神的に辛いかもしれません。
しかし、少しの工夫や心遣いで成約率を上げられるのも確かです。
お伝えしたコツやテクニックを実践していただき、多くの契約やアポイントが取れるよう努めていきましょう。
