テレアポは昔からある定番の営業方法で、新規顧客開拓の営業として取り入れている企業が多くあります。
ただ、あらゆる営業方法のなかでもテレアポは難しいと感じている人が多く、思うようにアポイントがとれないことも珍しくありません。
テレアポを成功させるためにはいくつかのコツがあります。
事前準備をしっかりして流れを掴めば、アポイントを獲得できる確率を上げられます。
今回の記事では、テレアポを成功させるポイントについて事前準備から流れまで徹底解説していきます。
テレアポとは
テレアポとはテレフォンアポインターの略称で、見込み顧客に電話をかけて訪問や商談などのアポイントを獲得するために行うものです。
「テレアポ＝電話営業」として同意義で使われることも多く、特に新規顧客開拓のときに用いられます。
音声のみで相手に情報を伝えるので、コツを掴んでいないと従来の営業より難しいといわれています。
ただし、企業にとって新規顧客開拓は売上を増やすために必要不可欠であり、テレアポはそのための重要な役割を担っています。
スキルさえ身につければテレアポをするための特別な資格は必要ないので、企業は多くの人を雇ってテレアポをすることもあります。
テレアポの概要
インターネット全盛となった現代においても、テレアポは新規顧客開拓のための重要な手段のひとつといえます。
見込み顧客と直接話せるという点において、有効なアプローチ手段と言えるからです。
ただ、あくまでテレアポの目的は「見込み顧客との商談や訪問するためのアポイントを取ること」なので、一気に商品を売り込もうとしないことが大事になります。
テレアポでは、自社の商品やサービスに興味を持ってもらうことを意識しましょう。
テレアポと外勤営業の違い
テレアポは企業内でする営業なので内勤営業です。
会社にいながら見込み顧客に電話でアプローチできるので、時間を有効活用できます。
外勤営業は直接相手と対面で営業できるものの、1日にアプローチできる数は限られてしまいます。
また、移動時間や交通費などのコストもかかってしまいます。
テレアポとウェブ広告の違い
テレアポは相手にすぐ電話を切られてしまう可能性もありますが、自社の商品やサービスに興味を持ってくれれば最後までしっかり話をきいてもらえて、アポイントに繋がりやすいのが特徴です。
ウェブ広告は不特定多数にアプローチできるものの、対話ができないので積極的に自社の商品やサービスを勧めようとしても限界があります。
見込み顧客とのアポイントには繋げにくいといえます。
テレアポの重要性
営業において既存顧客だけ相手にしていると、その既存顧客との取引がなくなってしまった場合に売り上げが大幅に下がってしまいます。
ほとんどの企業では新規顧客開拓の営業を並行しており、顧客数維持のための取り組みをしています。
その一つの手段として最初の営業アプローチにテレアポを活用している企業も多く、常に新規顧客獲得のための企業努力をしているのです。
テレアポをするときの間違った例
テレアポはあくまで営業におけるアプローチ手段の1つ。
テレアポの活用方法を間違ってしまうと、思い通りの効果が出ないことがあります。
間違ったテレアポの具体例を3つ紹介します。
売り込みを認識して話しすぎている
まず、テレアポですべてを完結しようとしてしまうことが挙げられます。
はじめから自社の商品やサービスを売り込もうとすると、相手は引いてしまう可能性が高くなるでしょう。
テレアポで何より大事なのは「相手に興味をもってもらうこと」で、アポイントに繋げていかなければいけません。
多くの情報を与えすぎないように、相手が知りたい情報に着目して要点を絞って話していきましょう。
下手(したて)に出過ぎている
次に「いきなり電話をかけるのは申し訳ない」という気持ちから、下手に出過ぎてしまうことが挙げられます。
下手に出るということは、はじめから相手に精神的優位に立たれてしまい、相手に主導権を握られてしまうことも少なくないでしょう。
断りやすい状況を作り出してしまう原因になり、「この人は自信がないのかな」と思われてしまうことで、説得力に悪影響を与えることもあります。
手当たり次第にかけている
そして、数をこなすことが大事だと考えて手当たり次第電話をかけてしまうというのも問題です。
確かにコール数を増やさないと成約率は上がりませんが、そもそも自社の商品やサービスに対してニーズがない企業にかけるのは効率が悪いといえます。
手当たり次第かけるのではなく、成約に繋がりやすい企業をリスト化し、効率を図っていく必要があります。
実践の前に準備すること
テレアポを成功させるためには事前準備が非常に大事です。
どのような準備をすればよいのか、具体例を6つ出して紹介します。
受注見込みが高いリストを用意
不特定多数の企業にテレアポをしても成約に繋がりにくいので、時間と労力が無駄になってしまいます。
自社の商品やサービスのターゲットとマッチしている見込み顧客をリストアップしましょう。
トークスクリプトを準備
トークスクリプトを準備し、テレアポの流れやよく聞かれる質問に対して回答をあらかじめ用意しておきましょう。担当者ごとに内容のばらつきが生じないように、社内で情報共有をしていくことが大事です。
商材を深く理解しておく
テレアポをするにあたって、自社がどのような商品・サービスを扱っているのか内容を理解しておきましょう。
そうでないと説得力ある営業トークができなくなる可能性が高くなります。
また、トーク中に相手から質問をされてもスムーズに回答できなければ、自社の信用問題に繋がるケースも。
電話の流れを十分に把握しておく
マニュアルも大事ですが、実践においては決してその通りに進むとは限りません。
電話をかけてからの一連の流れを十分に把握し、イレギュラーなことが起きてもうまく対応できるようにしておきましょう。
架電先企業について調べておく
テレアポをする前に、相手方がどのような企業なのかをしっかり調べておきましょう。
何も調べずにテレアポをすると、話が通じず相手に不快な思いをさせてしまう可能性があります。
企業の規模や概要、業務内容などホームページに載っている情報については目を通しておきましょう。
ロールプレイで改善点の洗い出し
トークスクリプトがあれば、実践する前にロールプレイを繰り返すことで自信を持ってテレアポができるようになります。
ロールプレイの相手役になった人からフィードバックをもらえれば、改善点を把握できるでしょう。
スキル向上のためにもロールプレイをしておくことはとても重要です。
テレアポの基本的な流れ
テレアポでは、最初の第一声から終わりまで相手によい印象を残すことがとても大事になってきます。
ここではテレアポの基本的な流れについてお伝えします。
挨拶
最初の挨拶で第一印象が決まるといっても過言ではありません。
意識をしないと事務的になりやすいので、丁寧に挨拶をしましょう。
あまり堅苦しくならないように、明るくスマートな挨拶を心がけるとよいでしょう。
テレアポの前には発声練習をしてから臨むくらいの意識づけが必要です。
自己紹介
挨拶の次に簡単な自己紹介をしましょう。
どこの企業の何者であるかを相手にしっかりと伝えることが大切です。
当然のことながら、嘘をついたり偽名を使ったりしてはいけません。
一度の行為で信頼を失うことになります。そこまで時間をかけるものではありませんが、自己紹介をきちんとすることがとても重要です。
対象企業と商材の関連性を示す
自己紹介をしたら、なぜその企業に電話をかけたのか理由を伝えます。
多くの場合は自社の商品・サービスが相手方の企業のニーズにマッチしている可能性があったり、相手方の企業の課題・問題点を解決できるサービスを提供できる可能性があるということになるでしょう。
理由を伝えないと何のために連絡してきたのか分からず、困惑させてしまいます。
導入事例・企業を紹介する
相手方の企業に興味をもってもらうためには、その商品・サービスを購入した未来をイメージしてもらう必要があります。
イメージしやすいように、実際に商品・サービスを導入した事例や企業を紹介するとよいでしょう。
紹介するときには導入後のイメージができるように、数字で伝えることが説得力も増し、会社の商品・サービスに箔をつけられます。
質問
テレアポしているときに相手方に質問をする場面も出てくるでしょう。
そのときは、相手方が答えやすいような質問をするようにします。
「はい」か「いいえ」で回答するようなクローズクエスチョンだと、圧迫感を感じてしまうことがあります。
相手が自由に回答できるオープンクエスチョンで質問するようにしましょう。
日時を提示する
テレアポは見込み顧客とのアポイントを獲得することが目的なので、最後にアポイントの日時を提示します。
このとき大事なのは、アポイントの日時をこちらが提示することです。
相手方に日時の提示を任せてしまうと、「日程が決まり次第再度連絡します」というように濁されてしまうこともあります。
最低でも3つ程度日時を提示すると相手も選びやすくなるでしょう。
テレアポで意識したい13のコツ
テレアポが成功する確率は、ほんの少し意識することを増やすだけでも変わってきます。
そこで、テレアポで意識したい13のコツを以下で紹介します。
声、トーンを上げる
テレアポは声だけで相手に興味をもってもらわなければいけません。
普段の声よりも若干大きめ、高めの発声を意識しましょう。
声が聞き取りにくいと相手はストレスを感じ、これ以上話を聞きたくないと思ってしまう可能性があります。
話し方は練習次第で変えられるので、落ち着いた明るいトーンでハキハキとした発声をするようにしましょう。
会話速度と発音を意識する
話す速度が早くなってしまうと聞いているだけで疲れてしまい、内容が理解できずこちらの主張がしっかりと伝わらない可能性があります。
相手に合わせて会話速度を調整しましょう。
また、「1（いち）」と「7（しち）」など、聞き間違いしやすい言葉については特に意識してハッキリと発音するようにしましょう。
事前調査をする
テレアポをする前に相手先の企業について調べておきましょう。
ただ闇雲に数を稼ぐために電話をかければよいのではなく、効率よく成果を出すことが大切です。
企業のホームページなどで公開されている情報を事前にチェックしておくことが大事です。
相手の情報があるかないかだけで、成功率は格段と上がるでしょう。
挨拶や名乗りをしっかりする
ビジネスにおいて挨拶は基本中の基本です。
どこの誰だか分からない人の話はまず聞こうと思わないはずです。印象が悪いので会話の途中で切られてしまうこともあるかもしれません。
まずは自分が何者かを名乗り、挨拶をしっかりとすることが大事です。
基本ができていない企業とは、一緒にビジネスをしたいと思わないはずです。
最後まできちんと話しきる
テレアポは最後までしっかり会話することが大事です。
声だけで相手とコミュニケーションをとるので、中途半端な話し方をしてしまうと相手に思っていることが伝わらないこともあります。
「○○は△△なので、とてもおすすめできる商品です」といったように、主語と述語を意識してきちんと話しきりましょう。
手短に話す
電話を受けてくれている間は、相手が自分のために時間を割いてくれているということです。
相手方も暇ではないので、伝えたい内容をコンパクトにまとめて手短に話さなければ、「この人は結局何が目的で電話をしてきたのだろうか」と思わせてしまう原因になります。
お互いにとって有益な時間にするためにも、要件は手短に話していきましょう。
相手の話を聞く
トークスクリプト通りに進めようとしすぎると、相手の話をさえぎって自分の伝えたいことばかりを話してしまうことがあります。
コミュニケーションが成立しないと、本来伝わるものも伝わらなくなってしまうでしょう。
自分だけが話すのではなく相手の話もしっかり聞き、相手が伝えたい内容を受け取って会話をしていくことが大事です。
見込みがなくても丁寧に対応する
テレアポの成功率は決して高いものではないといわれています。
話している最中にも「これ以上話しても意味がなさそう」と思うこともあるでしょう。
このような場合、無理に追いかけるのではなく潔く諦めることがポイントです。
そして、見込みがないと思っても丁寧に対応することです。
自社を代表して営業をしているという意識をもちましょう。
焦らない
手短に話すことも大事ですが、焦って早口で話してしまったりすぐに相手方の意向を聞き取ろうとすると、売られている感が強く出過ぎることで断られる可能性が高くなります。
すぐに契約やアポイントにもっていこうとするのではなくて、相手方に結論を出すために考える時間を与えて焦らず待つことも大事です。
時間帯を工夫する
見込み顧客がどのような相手かによって、電話しやすい時間帯が変わってくるはずです。
例えば相手方は個人なのか、それとも企業なのか、どんな業務をしている相手なのか、営業時間帯や曜日はいつなのかなど、前もってきちんと把握しておきましょう。
そうすれば話を聞いてもらいやすい時間に電話をかけられます。
断らせるための質問をしない
丁寧なコミュニケーションを心がけることは大事ですが、下手に出過ぎるのもよくありません。
例えば、相手が忙しいと思って「少しだけお時間よろしいですか？」と聞いてしまうと、忙しいと言われた場合はここで引き下がらないといけなくなります。
断る理由を与える質問は避けましょう。
導入事例を紹介する
相手方からすると、よく分からない商品・サービスを紹介されている状態です。
仮にどんなに良い商品・サービスでも、これを購入することでどうなるかがイメージしにくいと購入しようと思いません。
そうならないように、他社の導入事例を紹介して具体的なイメージがしやすい状態になれば安心感を与えられるでしょう。
クロージングは言い方に気を付ける
話の最後にクロージングをしてアポイントの日時を決めますが、提示の仕方にポイントがあります。
「今週の火曜日と木曜日だとどちらがお時間取りやすいでしょうか」というように、選択肢を絞っていくと成約率が高くなります。
相手方も回答しやすくなり、一方的に売り込まれているという印象も薄れていくでしょう。
まとめ
今回の記事では、テレアポを成功させるポイントについて、事前準備から実際の流れまで徹底解説しました。
現代においてもテレアポは新規顧客開拓のために重要な営業方法です。
失敗しないようにするためにも、事前準備をしっかりとして流れを把握してから臨みましょう。
コツを押さえることで、テレアポが得意になり成功率がグッと上がります。
ぜひ参考にしてください。
